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顧客満足度を高める保護者対応の極意とは?

塾経営をしている中で、保護者対応は避けては通れません。保護者の塾に対する評価は、いわば塾の顧客満足度と言っていいでしょう。そんな塾の顧客満足度を高める保護者対応のコツについてご紹介します。

1.保護者にとっての満足とは

保護者が子供を塾に通わせる目的は、大きく分けて2種類あります。

一つは成績を上げること。その先には、志望校への合格があります。別の一つは、親がいくら言っても勉強しない子をしっかり勉強させることです。

その目的がなかなか達成しない時、「高い授業料を払っているのにぜんぜん成績が上がらない」「塾へ行っても勉強しない」というクレームが保護者から出てきます。 

「成績が上がらない」という不満を満足に変えるには

成績を上げること、これはどんなに有能な講師が頑張っても、生徒がいくら一生懸命でも、達成できない時もあります。集団授業の場合、さまざまな生徒に対して一定のカリキュラムに沿って指導するので、一人ひとりの苦手なポイントにきめ細かく配慮することが難しいからです。

頑張っても成績が上がらない生徒は、たいてい過去に学習した項目で苦手となっているポイントが原因で、そこで立ち止まってしまい次の学習内容を受け入れることができない状態です。何が原因で止まってしまっているのかを確認しそれを補習や個別指導でしっかり補うことで、現在進行しているクラスの授業内容がしっかり理解できるようになれば、少しずつ成績は動き出すはず。

場合によっては、クラスのレベルを下げることも。

これらの対応で大切なのが、生徒と保護者のプライドを傷つけない十分な説明です。

「成績が上がらないのは、能力不足」と受け取られるような話し方は、クレームにつながります。具体的な原因、「つまずいた小さな石ころ」を見つけて、それを取り除けばまた元気に前進できるという前向きな気持ちにさせてあげるのです。

いったん下のレベルのクラスに変わるときも同様で、何が不足で、どうすれば改善されるのか、何ができれば上のクラスに戻れるのかを生徒本人が明確に把握できれば、モチベーションも上がります。

子供のその姿を見るだけでも保護者はいったん安心するでしょうし、苦手だったポイントがわかって少しずつでも成績につながれば、保護者の満足を得られるのです。

「塾へ行っても勉強しない」という不満を満足に変えるには

そもそもほんとうにまったく勉強する気がない子供は、塾には来ません。「勉強してもわからない」「やっても無駄」と思っているから、勉強しないのです。

学校では、塾よりも大人数に対して詰め込み式に授業が進むので落ちこぼれた生徒は完全に置いてけぼりにされます。個別指導やその生徒に適したレベルでの学習で、「わかった!」「できた!」を感じさせてあげることが重要です。 

昨日までわからなかったことがわかって今日は次に進んでいる、という前向きな気持ちは学習意欲となり、今まで自分からは一切勉強しなかった子が少し勉強しただけでも保護者の満足につながります。

 

2.子供からのクレーム 

保護者からのクレームは、時として子供の話を聞いただけで事実とは異なる場合があります。

「自分は悪くないのに叱られた」「授業中、成績の良い子の相手ばかりして、自分たちは放置された」「教え方が悪い」など、子供にとって自分に都合の良い一方的な言い分であっても、教育熱心な保護者ほど物申さずにはいられずクレームになることがあります。 

このような場合、保護者に事実だけをいくら説明しても実際にはあまり意味がありません。むしろ「うちの子が嘘をついているとでも!?」とさらに怒らせてしまいます。

事実確認は必要ですが、生徒がなぜそう感じたのか、そちらの確認がより大切になります。

生徒が講師のせいにして文句を言う時は、その講師に何らかの不満があるのです。講師はそんなつもりではなくても生徒がそう感じてしまう何かがあった、そのことについてはきっちりと謝罪し、そこに誤解があれば解き、今後そのように感じさせないように配慮をしなければなりません。

 

3.クレームの対応をする際に注意すること  

クレームの電話は、ある日突然かかってきます。講師本人には思いもよらないことがクレームになることもあります。

感情的に苦情を言う保護者に責められると、一生懸命対応するあまり言わない方が良い言い方をしてしまったり感情的になってしまったりして思わぬ方向に炎上してしまう恐れもあります。

まずは相手の言いたいことをしっかり聴くこと、何が起こったのか、保護者や生徒は何に怒っているのか、どうしてほしいのか、をしっかり把握することです。感情的に何度も同じことを繰り返す場合でも遮らずに聞き、相手が落ち着いてから話すようにします。また、一人の判断では難しいこともあるので、なるべく複数で検討し冷静に対応します。

たいていの保護者は、「クレームを言っている」と思われるのを嫌がります。あくまでも「そちら(塾側)が原因で、こういう困った状況になっている。なんとかして欲しい」と主張しているのです。

保護者の主張をしっかり聞いてできるだけ早急に対策を講じることは、「話をちゃんと聞いてくれる」「きちんと対応してくれる」という満足感に変えられるのです。

 

まとめ:保護者の満足を得るには 

いくつかのクレーム対応についてお話ししましたが、「100%こうすれば大丈夫」などというものはありません。ただ、常日頃から保護者や生徒とのコミュニケーションがとれていれば、最悪の事態には進まないはずです。

そもそも生徒が講師を気に入っていて、保護者が塾を信頼できていれば、多少の問題があってもクレームにはなりません。

「自分のことをちゃんとわかって見てくれている先生」「相談できる先生」を生徒は信頼しますし、普段からしっかりコミュニケーションをとってくれる塾を保護者は信頼するのです。そうした信頼から生まれる「あの塾は、面倒見がいいよ」という口コミは、どんな広告よりも最強の宣伝になるのです。

普段から積極的に生徒や保護者とコミュニケーションをとり、いざという時に対応できるようにしましょう。